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封面新闻记者 杨金珠 实习生 龚香梅 国务院总局近日公布2026年放假安排后，不少人开始期待为期9天的春节假期。但来自上海的魏面临着一个两难的境地，这可能会毁掉他的假期计划。 11月6日，魏女士向封面新闻透露，她已通过在线旅游平台预订了明年2月从上海飞往新西兰基督城的六段联程航班。不过，近期该平台因“航空系统故障”取消了部分航段的机票，但实际上该航班仍在正常售票。值得注意的是，有近100名消费者有与魏相同的经历，但平台却产生了不同的结果。魏先生对此也心存疑虑。 “我买的是同一张票，为什么待遇这么不同？”共有近100人退票。平台以不同的方式处理它出租方式。据该旅客介绍，购买的联程机票总价为6516元，去程航班为2月13日出发（上海-雅加达、雅加达-悉尼、悉尼-基督城），回程航班为2月25日出发（基督城-墨尔本、墨尔本-雅加达、雅加达-上海）。 10月21日，该平台宣布取消前两班和后两班航班。经询问，魏先生发现该航班的机票仍在销售，遂要求恢复售票。该平台客服最初解释为“航空公司系统问题”，后改为“票价错误”，并提出500元赔偿，但魏先生并未接受。 “春节票价格涨了好几倍，退款后就不能再购买原来的票了。”魏女士11月3日表示，尽管她明确拒绝，但平台还是直接下单了。取消订单并退还全票价格6516元。平台直接取消了订单，并退还了魏某的全额票价6516元。受访者表示，更令她困惑的是，使用 Ticket.vinegar 的同一组乘客的结果存在明显差异。他说，有同样经历后成立的一个微信群已有近100名成员。向平台提交反馈后，部分人得以重新开始售票，另一些人获得了1000元的补偿。还有人坚持要求补票，但平台直接退款，没有任何解释。有人从平台获得了1000元的补偿。数据还显示，受访者维权的难度越来越大。魏先生指出，平台将争议解决地点变更为南通仲裁后，维权成本急剧上升。仲裁启动费预计为o 大约500元。加上律师费、差旅费、诉讼费等，总费用可能接近万元，远远超过账单总额的6516元。魏女士还质疑，为什么直到十月份她才收到“定价异常”的通知，尽管门票已经在系统中正常显示两个月了。他要求平台解释以下问题：系统真的有bug吗？为什么这么久都没有被发现？处理是否正常？我是否遵守用户协议？强制退款是否符合相关规定？平台回应：经与涉事两家航空公司多次沟通，平台代表11月6日向记者表示，经核实，涉案航班为印尼鹰航与新西兰航空之间的联程航班。机票成功出票两个月后，平台接到用户电话称，航空公司已取消机票，因为票价不正确且价格太低。平台及出票方已多次与两家航空公司联系。后，双方均表示对方应承担相应损失，仅配合退款。发言人表示，针对航空公司撤销此前出票行为，平台已要求票务代理机构通过法律手段保护消费者及其自身权益。考虑到消费者受到的伤害，平台将为用户提供一定的体验金，并支持退票，努力通过法律手段保障用户权益。官方辩解：单方取消订单属于违约行为，平台应承担违约责任。四川易商律师事务所合伙人林晓明表示，消费者一旦订购了机票并支付了费用，乘客与航空公司之间的合同就成立了。消费平台已经形成，各方必须按照合同履行义务。无论平台因“航空公司系统错误”还是“票价错误”取消机票，均属于单方取消订单的行为，均构成违约，将按照双方约定承担违约责任。他表示，如果违约不是因为“航空公司系统错误”造成的，那么平台误导了消费者，应该承担合同项下的违约责任。此外，《消费者权益保护法》明确规定“企业与消费者进行交易，必须坚持自主、平等、公平、诚实信用的原则”。 “公司以预付款方式提供商品或者服务的，必须按照约定提供。不按照合同提供的，必须按照约定履行合同。企业在提供商品或者服务时存在不正当行为的，应当按照消费者的要求增加对消费者损失的赔偿，增加的赔偿金额为购买商品的价款或者消费者接受服务费用的三倍。增加的赔偿金额在500元以下的，为500元。因此，如果双方签订的合同按照格式条款无效，消费者可以向平台要求全额退款并承担相应的利息和合理费用，也可以按照法律规定要求三倍赔偿。过失，由此造成的后果不应由消费者承担。这意味着消费者可以要求平台继续履行合同或对其进行补偿。当然，如果当事人同意外部仲裁，消费者可以在提起仲裁后请求在线听证，或者要求侵权平台方承担消费者维权所需的费用。根据法律规定，消费者无法与平台进行交易的，可以通过向市场监管部门投诉、向人民法院提起诉讼、依据协议提起仲裁等法律途径维护自己的合法权益。
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